——阳光姐姐的自白

——济南阳光姐妹服务有限公司董事长兼总经理 卓长利

党的十九大报告指出，要“激发和保护企业家精神”。国务院印发《关于营造企业家健康成长环境弘扬优秀创业精神更好发挥企业家作用的意见》，是对企业家的鼓励和鞭策。必将进一步激发创业者的创业热情。

我所理解的企业家精神可以用几个关键词来表达：大局、创新、责任、坚持、诚信。

全局

人们常说，企业运营分为三个层次。一是商人，二是商人，三是企业家。商人想要赚点钱，为了赚钱可以不择手段；商人做他们所做的事和他们不做的事；创业者要考虑公司的长远发展，公司在社会生态中的地位，以及如何提高。承担好社会责任。企业家要更加政治化、聚焦中心、注重大局。

跑步阳光姐姐是我的第二次创业。我第一次创业是在 20 世纪 90 年代初。那时，我是一名纺织女工。随着国企改革，我公司成为全市第一家破产企业。对于我们来说，这就像晴天霹雳。 “铁饭碗”没了。我们的生活曾经迷茫迷茫，我们的人生失去了方向。生命不能花在等待帮助上。在做出艰难的选择后，尽管家人不理解，社会对个体经营还存在偏见，我还是毅然走上了创业之路。 1990年，我承包了一家几乎濒临破产的企业酒店。没有背景、没有专业知识、每年26万元的承包费和一批企业下岗员工，我努力工作、坚持不懈，在酒店服务行业工作了13年。经过不懈努力，酒店逐渐步入良性发展轨道，酒店从1家发展到6家，安置下岗职工100余人。我曾被评为“再就业创业明星”，荣获省、市劳动模范，并获得“全国五一劳动奖章”、“全国巾帼创业领军人物”等荣誉称号。通过努力，我逐渐过上了衣食无忧的生活。那时我还不到四十岁。虽然我的生活很丰富，但是我的生活还会这样下去吗？

这一时期，国有企业改革仍在推进，大量下岗失业人员涌入社会。济南市妇联主动承担起安置下岗职工的重任，于2001年创办了阳光姐妹会。

2003年，济南市妇联为了实现成立两年的“阳光姐妹”的市场化运作，在全市范围内寻找运作负责人，最终选定我接任阳光姐姐。由此开始了我的第二次创业之旅。

“阳光姐姐”名字的含义是“让党的阳光照亮妇女就业创业之路，把党的温暖送进千家万户”。可以说，它从成立之初就带有红色基因。我接手阳光姐姐后，始终坚持阳光姐姐的初心，在不同的历史时期，聚焦中心，服务大局。

国企改革期间，阳光姐姐积极安置下岗职工，实现再就业，找到归属感；新农村建设期间，帮助一大批失地农民掌握技能、获得稳定收入。一个十六里河镇，能生产一万多人。济南有30多个家政服务村；金融危机期间，我们对大学毕业生进行免费培训，帮助他们提高融入社会的能力；扶贫期间，我们深入济南周边农村、湘西、贵州等地，送技能、送岗位、送智力、送志气；在新旧动能转换时期，我们吸收了钢铁厂、炼油厂、水泥厂以及餐饮、零售等行业，帮助他们在家政行业找到了新的定位。

多年来，阳光姐姐累计培训家政服务员29.6万人，解决就业195万人，服务188万户家庭。

我们的总体目标是关注民生、关注就业、关注家庭，正如阳光姐妹的服务宗旨是“安置一个人，温暖两个家庭”。我经常提到，要从行业的角度办企业，从行业的角度办行业。这也是企业家应有的格局。作为企业家，还要有政治头脑，成为社会主旋律和正能量的倡导者和践行者。

创新

企业家必须不断创新。就拿我从事的家政服务来说，看似简单，没什么技术含量。想要做好真的很不容易！想一想，我们服务的每一个人包括干部、教师、医生、律师、企业主等，每个人都有不同的性格和家庭环境。我们的服务员大部分来自下岗工人、农民工，属于急需社会救助的困难群体。而且，服务员中农村服务员的比例还在逐年增加。用户家庭的受教育程度、思想观念、生活习惯存在巨大差距。与此同时，家政服务业刚刚起步，缺乏法律、法规、标准。服务人员没有保障，流动率高，社会地位低。

面对这样的现实情况，企业必须发展，赢得用户认可，提高服务员的综合技能。唯一的出路就是不断创新！

通过实践，我相信“只要用心，创新无处不在”。家政服务是劳动密集型产业，其核心是人。我们都知道，培养人是最困难的事情。 “十年树成，百年成人”。但我们的工作是把“保姆变成人才”。我们对公司管理者有一个要求：成为魔术师。需要能够在短时间内使服务员的思想观念和服务技能发生质的变化。

为此，我们在家政人员培训方面采取了一系列创新措施。对于不愿学习的下岗职工和40多岁、50多岁农村妇女，引导她们从家政服务岗前培训开始，逐步推进晋升培训，形成阶梯式、系列化体系。农村服务员不擅长书本学习，所以我们采取“理论培训”。采用培训+实操+案例分析+专家指导+情景模拟相结合的方式，一步步教会他们如何学习礼仪。礼仪，学习技能；为了让服务员有学习动力，我们推出了“双证”上岗制度（即服务员需要有阳光姐妹培训学校颁发的证书和人力资源和社会保障部门颁发的职业资格证书才能上岗）。上门服务），并实行服务员“双证”制度。 “星级制度”设置八个等级，将星级与工资挂钩，为服务员的职业生涯提供了发展空间。我们还建立了行业首个“首席技师工作站”，从具有多年服务经验的家政服务员中培养了300多名具有教学能力的“家政专业导师”。

经过多年的努力，阳光姐姐已有5万多名服务员取得职业资格证书，6000多名成为高技能人才，近40名成为首席技师、突出贡献技师、优秀技术专家，享受政府补贴。我们还拥有家政行业首个国家技能大师工作室。

从一个迷茫、自卑、缺乏技能的下岗工人，成长为一个自信、聪明、深受用户信赖的家政专家。正是不断创新，实现了“保姆向人才的转变”。

很多人认为“管家式服务”和“标准化”是两个毫不相干的事情。不少标准化专家认为，家政服务无法标准化。但通过我们的实践，家政服务已经标准化，我们觉得这是最大的创新。

在实施标准化之前，用户往往认为服务员做得少，而服务员则认为自己做了很多，导致用户不满，服务员受委屈，纠纷不断。我们认真分析原因，认为关键是缺乏用户、服务员、服务企业认可的标准。于是阳光姐姐不断创新管理。

经过一系列的探索和实践，阳光姐姐于2007年成为国家和省级服务业标准化试点单位。逐步构建家政服务标准体系，为家政服务的做饭、保洁、养老等各个环节制定流程标准、关爱宝宝，规范企业管理的每一个流程。截至目前，已制定各类企业标准1100项，起草制定山东省地方标准9项、国家标准7项。阳光姐姐还成为国家服务业标准化示范单位和示范工程，承担全国家政服务标准化技术委员会秘书处。

标准化让用户清楚地了解每项服务的职责范围，服务员也不用担心超出范围的服务不被用户理解。投诉数量明显减少，服务满意度显着提高。阳光姐姐的服务员队伍也在稳步壮大。全国各地的家政公司都借鉴了我们的标准化经验。

创新需要适应时代变化，与时俱进，更新观念。当前，“互联网+、大数据、人工智能”正在改变人们的生活方式。面对供给侧结构性改革和新旧动能转换，作为企业负责人，我必须不断更新观念，看清时代发展趋势，带领企业走上新的发展道路。有利形势。我们不断升级信息管理系统功能，与人工智能对接，建设“家政服务集群示范区”，设立家政行业收支行业引导基金，创新运营模式，实现家政服务升级改造企业的发展。阳光姐妹将通过不断创新，努力成为一个适应时代的企业。

责任

企业家的责任感就是要有责任感和责任精神。我们必须对员工、用户、企业、行业、社会有责任感和使命感。遇到问题和困难时能够主动站出来承担责任。你必须解决别人解决不了的问题。

阳光姐姐的创业之路并不一帆风顺，尤其是我们刚接手公司的时候，公司正在亏损，账面上只有几十万作为服务员的工资。有很多工作要做，成长和发展非常困难。但我有一个特点。越是困难的事情，越能激发我的斗志。除非我做了我决心要做的事情，否则我永远不会放手。为了不给自己留下后路，我把酒店的工作交给了家人，全身心投入到家政行业。我这样做已经 15 年了。

阳光姐姐的服务员很多来自其他农村地区。培训结束后，他们没有地方住，我就把他们全部免费安排到我的酒店住。济南周边农村的家政服务员出来培训不方便，我就开着自己的车挨家挨户地培训。接送。在业务中，我经常因为客户不理解10元的服务费而向客户解释很长时间。那时我的月工资只有360元。这时候你的酒店每天的自然现金收入就可以达到几千元。面对如此巨大的反差，我也犹豫过，值得吗？然而，每次看到一批批下岗工人、农民工、大学生通过阳光姐姐获得就业技能，改变生活观念，改善生活，用户家庭的生活质量因为阳光姐姐而提高，我对自己说：选择阳光姐姐，值得！

阳光姐姐也积极履行社会责任。 2010年，发布家政行业首份企业社会责任报告。 2011年，代表中国企业向国际社会发布了第一份基于ISO26000的企业社会责任报告。根据7个核心项目，即：组织治理、人权、劳工实践、环境、公平经营实践、消费者、社区参与和发展。 37个核心主题和217个具体指标进行比较实践。

经过十五年的发展，家政服务团队已从我刚接手的40人发展到现在的近5万人，连锁机构近200家。公司营收也从几十万元增至近6亿元。 。

坚守

专注、持之以恒的创业精神是一个重要方面。我经常喜欢举一井和十井的例子。有人十年打了十口井，却没有水出来。但我坚持十年挖一口井。如果你深耕一个地方，挖得越深，泉水就会源源不断地涌出。我创业以来从事服务行业近30年，其中酒店13年，阳光姐姐15年。

如今，不少原本从事家政的企业逐渐转向培训，家政业务规模不断缩小，甚至干脆放弃。因为做家务要操心太多，所以收入还是很少。但阳光姐姐始终坚持做家务，以家务为基础。我们培训的目的也是为了更好地做好家政工作。因为只有做好家政工作，才能不忘初心，做到“住一个人，温暖两个家”。一开始，一些投资者和领导怀疑阳光姐妹把“搬迁一个人，温暖两个家庭”作为自己的事业基础，很难发展得好。但我们始终坚持，通过安置温暖，实现了社会效益和经济效益的双丰收。丰收。

面对各种销售厂家的诱惑，我们也坚持认为家政人员只是服务员，而不是营销员。我们定位不能出错，必须做好服务。

正是因为我们对家政行业的坚持，我们才能深入了解家政工作者和用户的想法和需求，政府部门也愿意倾听我们对家政行业发展的建议和意见。全国人大、全国政协、各部委召开的座谈会、调研，都要选阳光姐姐做汇报。

企业发展之路犹如西天学习。这段“经文”更重要的是一种为了达到目标而持之以恒的毅力。是经历了各种磨难后自己的成长、能力的提高、境界的提升。在这个过程中，我们经历酸甜苦辣，品味人生，收获幸福与快乐！

正直

2013年11月27日，习近平总书记在济南考察时看望阳光姐妹服务员并作出重要指示：“家政服务潜力巨大，要坚持诚信，提高专业水平，方便他人、方便自己。 ”总书记表示，家政行业的核心是诚信和专业。这也正是阳光姐姐一直坚持做的事情。

今年全国两会期间，我在习近平总书记检阅山东代表团时作了讲话。主题是“安置一个人，温暖两个家庭”。总书记十分关心家政行业，提出了很多问题。总书记再次作出重要指示：家政行业是一个像“阳光姐姐”这个名字一样的新兴行业，既让人满意，又让人满意。既满足了农民工的就业需求，又满足了城镇家庭育儿、养老的实际需要。我们要注重家政培训和服务质量，细分市场，把这项互利共赢的工作当成事业，踏实去做。好吧，让我们完成爱情计划吧。也希望阳光姐姐越办越好！

家政服务是一个非常特殊的行业。服务人员每天都会到用户家中为用户提供服务。一个家庭把老人、孩子、家产都托付给她，这是多么巨大的责任啊。做好工作，技能是一方面，品格是前提和基础。它既是朝阳产业，又是爱心工程。

针对不同文化程度、不同家庭环境的下岗工人、农民工，我们注重道德修养的培养。所有进入阳光姐姐的服务员在训练时都必须学习两首歌。一首是《阳光姐姐歌》，一首是《四德歌》，从孝、诚、仁、慈善四种美德教育学生。今年阳光姐妹会的主题是“德”文化建设年——厚德载物、自强不息。我们开展“阳光姐姐的故事”、趣味运动会、一日慈善捐款、演讲比赛等一系列活动，教育引导员工讲正气、讲善良、真诚待人。我们还制定了管家、员工、连锁系统领导的《诚信服务公约》，规定了思想境界、行为规范、工作方法、学习能力等，并要求大家背诵、牢记。

正如《四德歌》中的歌词，“诚是心灵的桥梁，信是聚宝盆”。唯有真诚，才能长久。

当前，我们已经进入了一个新的时代，这给我们带来了更多新的机遇，特别是对于我们的生活服务业来说。解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾是我们的机遇和使命。

希望全社会共同努力，营造尊重企业家、弘扬创业的浓厚氛围，让更多的企业家不断涌现。