|简介：“好康在线”成立于2010年，是目前国内最全面的专业到家服务预订平台，覆盖北京、上海、广州、深圳等27个城市。采用纯直营模式，用工业思维拆解服务流程，唯一完成到家服务的产品升级，为客户提供“清晰可见”的稳定服务。各项运营指标（如复购率、客均价、用户粘性等）均大幅领先于其他平台。年客50%以上来自口碑营销，年客续约率超过90%。

公司以高频家庭保洁业务为切入点，致力于打造“以家庭会员制为基础，聚焦家庭消费场景，以到家服务为载体，以网上交易闭环为基本形式”；提供标准化家居生活服务、智能硬件及智能家居服务、环境与健康管理服务以及上述业务的周边衍生品销售；通过“家居服务、商品销售、大数据运营”三大战略步骤，成为中国家居服务产业的聚合门户和中国家庭消费的重要入口之一。目前公司已完成B轮融资，由赛富领投，大辰、海尔、萌发利跟投。 |

讲师|郑森龙

主题 | 《好康在线》创业经验分享

来源 |碳九学会“O2O行业概况”分享会演讲整理

大家好！今天我很荣幸受邀与众多创业者分享浩康在创业过程中的一些经验。需要纠正的是，我只是联合创始人。我们的核心创始人是李斌，现任浩康CEO。这是我个人和声方面的一些介绍（略）。

企业家心中的理想和感情，以及遇到的困难和坚持，无需赘述。今天，我不想借这个机会推销自己的生意。我只是想跟大家分享一些我们创业的经验。希望这个独立于具体项目的分享对大家有所帮助。

今天的主题是“O2O”。其实O2O有两种，一种是从线下上去（Offline To Online），一种是从线上下来（Online To Offline）。这是两种不同的演化路径，我们希望它们能带来相同的结果。 。现在说哪条道路更正确还为时过早。我们应该把更多的可能性留给市场，最后能活下来的才是正确的。很难说一个模型是对还是错，但我们会做出选择。今天我要讲的是浩康的选择——浩康选择了从线下O到线上的道路。我们认为O2O的核心竞争力是线下服务质量，而不是APP。

从线下到线上，这意味着我们选择了一条相对较低的路线。至少家政行业听起来或看起来都不是很“高端”。所以，刚开始创业的时候，我们收获的是很多朋友的不屑，家人的不理解，团队成员的动摇甚至离开。孤独已经伴随我们很久了。即使到了今天，我们已经获得了顶级投资机构的B轮融资，但我们对现状仍然感到无能为力——家政行业仍然是一个很低级的行业，从整个社会的角度来看，它还没有得到足够的尊重和尊重。认出。 。

成功获得B轮融资给我们带来了比以前更多的关注，所以这两天我的朋友圈里充斥着融资成功的信息，大家都得意地载歌载舞。但我们不能头脑发热，所以前天我在朋友圈写下这样一句话：“无论多么喧闹，企业家都应该把孤独和饥饿视为宝贵的财富。”路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，只要心存善良，就算死九次也不会后悔！”我想把这句话分享给所有创业者。没有坚强的内心就不应该选择创业。

很多人问我们好康和其他平台有什么区别。与其讲很多模型、方法、策略等，不如跟大家分享几个小故事。

第一个故事：“果商与果农”的故事

福建盛产水果，果商和果农是我们经常接触到的角色。上山采摘水果的人是水果商人；而我们是果农，我们是改良土壤的人，然后在土壤上种植果树，用我们精心培育的树苗。定植后，我们要定期浇水、施肥、照料、照料它们。果树前三四年我们就不让结果，第五年才采摘。那么我们的水果自然就更好了。

水果商人无法在这个山顶上采摘水果。最坏的情况是，他们可以找到另一个山顶。他们有很多选择；但果农却不能。果农的脚下只有土地，头顶上有果园。果农比果商少了一点精明，但他们对土壤和果树更有爱。浩康选择做一名“果农”，我们为让家政行业的土壤变得肥沃做了很多事情。这是一种较重且较慢的方法，对许多人来说可能看起来很愚蠢；但未来，我们还会继续“傻”。

第二个故事：“C2S”与大树理论

我创造了一个新词“C2S”，Copy To Success！ （通过模仿或抄袭获得成功。） 互联网发展初期这样的案例很多，BAT三大巨头都走的是这条路。于是在2013年，Homejoy、Handybook、Cares等几家美国公司的出现，迅速点燃了很多创业者的梦想。半年之内，中国出现了很多类似的公司——很多闪耀着互联网光环的年轻人甚至只做了一个APP，采访了几个清洁女工，就开始讲故事、筹集资金。 “三个月颠覆中国家政行业”是他们的口号，一些投资者也为此兴奋不已。但实际情况是，他们并没有对传统家政行业产生太大影响。相反，这些创业者的路却变得越来越艰难。一周前，2015年7月31日，全球家政O2O先锋Homejoy倒闭。

早期投资人也希望我们能像大多数互联网项目一样快速做大，用速度圈地，用规模取胜，尽快进入北上广深；但我们却固执地认为，一棵树能否长得足够高，并不在于它能长得多快，而在于它的根能扎多深——这就是我们一直坚持的“大树论”。因此，我们比别人多花了三年时间来完善线下产品，国有化的步伐也推迟了三年。但从目前的情况来看，浩康今天的发展速度其实更快了，数据也更健康了。

第三个故事：发票的故事

O2O提供服务，服务的核心是员工。许多O2O公司自以为了解员工，但实际上并不了解。浩康南京分公司的一个案例很有趣，我想跟大家分享一下。有一次，一名员工可能会迟到到客户家。她赶紧给经理打电话，经理告诉她：“打车去客户家，回来拿出租车票给她报销。”这么贴心的一句话，让员工整整一个月都非常不满，甚至要求辞职。这是为什么？

我问了十几位O2O创业者，没有人知道原因。这个理由在你看来可能非常可笑。这位阿姨说：“就几块钱而已，还想让我开发票，你是怕我多收钱吗？”我们至少有500个这样的案例。在我看来，技术和客户都是可以用钱买来的，而线下管理和衡量权中最微妙的就是O2O管理的难点。

这个经理叫陈九龙。曾任TP-LINK总部部门经理，现担任浩康江苏分公司总经理。

第四个故事：一个保洁阿姨的成长史

我们相信，只有让员工有尊严地工作，员工才能更好地服务客户。为了让员工的工作有尊严，我们做了很多事情，比如八小时工作日，并给予员工很多特权：放弃服务指令的权利和直接解决索赔的权利。此外，我们还专门为员工设立了“89员工节”，利用媒体的力量，呼吁社会关注这个群体。通过一点一滴的努力，员工是可以慢慢改变的。

在闽南地区，年末请员工吃饭是一种习俗。 2010年底，我们订了一家酒店请员工吃饭。早到的员工在寒风中等了一个多小时，直到我们到达才不敢进入大厅。这件事让我们感触很大。我意识到，在这个行业，很多一线员工与我们之间的距离是一种“自卑距离”。这也是家政行业发展的最大障碍。之后我们做了很多努力，终于改变了这种状况。 2013年，我们租了一家比较高档的酒店来举办年终会议。阿姨已经可以自己搭建舞台，自己排练节目，穿着华丽的服装和妆容上台表演了。我明显感觉到员工们的眼神变了，少了自卑，多了一份自信。改变一群人，是浩康创业五年来最大的成就；我们希望并相信这种变化会慢慢发酵，逐步推动整个行业的进步。

有一次，一位顾客打电话抱怨员工迟到了。但经过调查，我们发现该员工早上出汗过多，担心去客户家影响服务形象。中午他回家洗澡换衣服，所以迟到了。这次，我们因为她迟到而惩罚了她；但我们也奖励了她，因为她主动维护了公司的形象。从这次投诉中，我看到了员工的自尊、自爱。他们开始尊重自己的工作！

四年前加入公司的刘霞原本只是一家路边小餐馆的服务员。她加入公司时年仅24岁。她从一名清洁工开始，后来成为一名团队领导和网站管理员。四年来，她为公司下了2000多个订单并提供服务。数万小时。现任浩康武汉分公司总经理。为员工提供公平公正的晋升通道，所有干部均从一线晋升，让员工与公司共同成长。这就是我们一直在做的事情，我们也会继续这样做。

第五个故事：一个关于梦想的故事

上海的“服务云”今年刚刚获得经纬投资，也是一家从事家政O2O的公司。他们对上海的帮阿姨、58到家、好康的保洁服务进行了对比测试。服务质量上，浩康会稍好一些；让他们震惊的是，只有浩康的服务人员怀揣梦想而工作。他们会向客户描述自己在公司的晋升路线：团队负责人、培训工程师、站长，甚至计划成为合伙人回家乡创业；而其他公司的员工则在谈论一份订单能拿多少钱，公司会给予多少补贴。

当大家都开始用代理制的时候，我们就开始用雇佣制；当大家跟进开始使用雇佣制的时候，我们就已经开始合伙人模式了。在上海，我们服务人员的平均年龄是31岁。有几个加油站都是90后，最年轻的97岁。给他们梦想，给他们榜样，就会有更多的年轻人加入这个行业。只有让年轻人进入这个行业，这个行业才有持续发展的希望。

谨防流量陷阱：来自市场的DDOS攻击

网上能找到的关于浩康的介绍很少。本周二，我们首次主动发布了 PR 版本。如果不是本轮跟投的公司中有一些是上市公司，必须进行财务披露，这次我们仍然会选择保持沉默。浩康一直不太热衷于包装本身——这与目前绝大多数O2O公司完全不同。

因为我们警惕来自市场的“DDos”攻击。 （这是一个网络术语，指的是通过同时发起大量访问请求来造成拒绝服务，导致服务器资源耗尽的网络攻击方式）。大规模的网络公关推广不仅会增加公司的知名度，还会带来大量的不精准客户。如果只能在“更多客户”和“更精准客户”之间做出选择，那么我们会选择“更精准客户”。

高调的宣传会提高客户的期望，这可能会降低客户满意度；换取优惠的顾客忠诚度极低，一旦优惠停止就会无情离开。这就是我们想要的结果吗？ “高调宣传+补贴策略”产生的大流量，实际上是一种虚假繁荣。而且，这些顾客实际上可能没有强烈的需求，缺乏足够的消费意愿和购买力。这必然会造成营销成本的大量浪费和严重的回调。低平台的客均价和复购率。

可以想象，当大量客户涌入时，行业供需矛盾将进一步加剧。为了应对服务能力不足的问题，O2O企业势必在招聘、培训、质量控制等方面做出全面妥协。然后，服务质量下降，前期的高调宣传进一步放大了负面声誉，公司变得越来越差。互联网永远是一把双刃剑，我们需要谨慎行事。

摘要：关于如此慷慨的一些感受

1、少一点浮躁，多一点对传统行业的敬畏。不要高调谈论“颠覆”。多花点时间培育线下，做好服务。这就是O2O的本质。

2、在O2O中，互联网更适合作为工具，但无法成为核心竞争力；光有流量是没有用的，高质量、高粘度的流量才更有意义。

3、企业家不仅要与员工站在一起，还要学会用员工的思维方式去思考问题。对于O2O行业来说，员工也是上帝。

4、经得起孤独和诱惑的创业者可能更容易成功。