第一章：火锅店店长工作总结

火锅店店长个人报告摘要

尊敬的各位领导、家属： 大家下午好！

xx年是xx鹅火锅迈向新台阶的又一年。我以严谨务实的态度在XX路店工作，按照公司的管理制度，在店长布置的分工和任务中能够保持品质。 ，按量完成，取得良好效果。其具体内容如下：

1. 培训：

1、业务技能的掌握（菜单规格的填写、点餐流程、需要了解和需要了解的内容以及细节的塑造等）。

2、企业文化的理解和运用（服务文化，你需要知道什么和做什么，公司的发展历史和流程，包括公司现阶段的发展方向等）。

3、利用业余时间组织员工活动，让员工了解团队的凝聚力和向心力，使团队有更大的配合和默契。

宗旨：让员工了解公司的发展，参与公司成熟的体系，在此基础上掌握熟练的业务技能，将xx鹅火锅的文化正能量传递给每一位消费者，让他们懂得“健康从喝汤开始” “ 开始”。

2、定期检查员工：

1、用心与心的对话（鼓励、情感）了解员工的工作状态，实现情绪调节、微笑服务。

2、从门店出发，立足员工，让员工提出门店的不足，并根据意见进行改进（目的是让员工参与管理，把门店当成家，用好门店来管理他们的家庭）。

3、了解员工与客人的沟通情况，及时整理客人提出的一些问题作为术语，以便培训和服务中使用。

4、重点培养有潜力、有管理意愿的员工担任店面模特，为公司内部招聘奠定基础。

目的：让员工知道公司与门店是一体的，让员工有更大的归属感和依赖感，充分挖掘自己的潜力，为公司所用。

3、营销：

1、外部营销（主要以优惠券的形式向写字楼、行人、车辆、商店、学校、社区等发放并定期汇总）

2、内部推广（上课时向客人宣传鹅文化，向客人介绍产品，包括酒、热饮、冷菜、飞糕、咸鹅等）

目的：向外界推广鹅文化，让更多的食客了解企业、公司、我们养生火锅，通过内外部营销锻炼员工的沟通能力，介绍新客户，同时增加客户群以增加业务。目的量。

XX年的工作方向：在做好以上四点的同时，我们店还面临着很多任务，所以在接下来的工作中，我会继续改进好的方面，弥补不足。以下几点是我本人和我的工作中的缺点。在：

1、节能降耗；树立节能降耗意识，更加注重物品管控，合理利用资源，以我为先，从头做起，为提高门店毛利而努力！

2、向店长学习，了解和学习报表的分析，为自己的店铺进行访谈做评价，用数字说话，为店铺提出合理的建议。

3、培养员工的创新能力，做到你没有的我有，你有的我有最好，向“服务”和“品质”迈进，让员工更多参与管理，服务客户从管理的角度，从家庭的角度关爱客人。

4：卫生：从个人做起，让员工从外表做起。员工应定期进行卫生控制，管理人员应及时监督，并落实奖惩制度。

5：多组织员工安全隐患培训，在保证自身安全的同时，照顾到客人的人身安全、食品安全、店内安全。

新的一年，我要在现有的基础上更加努力，像公司一样，向更高的平台迈进！祝愿公司在2014年更加辉煌，愿我们携手并进，心连心，把老鹅汤变成金汤！

第二章：火锅店店长工作总结

2、定期对下属员工进行业务培训，不断提高其业务素质和服务技能；

3、热情接待顾客，态度谦虚，妥善处理顾客投诉，不断提高服务质量，加强现场监督，营业时间内坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食物的反馈转达给厨师，以改进工作。

4、严格管理火锅店的设备、材料、器具等，确保账目一致，保持规定的诚信率。

5、保持餐具、用具清洁卫生，保持火锅店的环境卫生。

第三章：一家“回家”的火锅店

四十多岁的冯建国在“火锅王国”重庆悄然经营了近十年。虽然“山城火锅”的招牌很普通，100平米的店面也不算大，但在繁荣的市场环境背景下，而且确实有一些特色菜品，一年能盈利40万元以上，这被认为高于平均水平。等级。

冯建国性格比较内向，很多事情总是记在心里。但他并不是不活跃。他善于思考问题，习惯收集各种市场信息。 2009年，冯建国心里有一个大问题：每天都有很多顾客等位，每天都有很多人等不及就走，看到自己赚不到自己收到的钱。这种心态是商人追求利润的本能，但也体现了商人的野心。

首先，冯建国借鉴了一些服务商家消除顾客等待后顾之忧的经验，为火锅店增添了一些新的服务项目。例如，免费提供一些水果和饮料，以及擦鞋和上网服务。虽然一开始也有一定效果，但毕竟当地火锅店太多了，大多数顾客还是迫不及待地抱着尝尝鲜的心态去其他火锅店寻找座位。一段时间后，冯建国的脑海中出现了开一家新店甚至开连锁店的想法，但他很快就拒绝了。因为投资大，太麻烦，而且我自己的品牌还不足以支撑。

这天，忧心忡忡的冯建国带着儿子去了肯德基。吃到一半，一个进进出出送饭的年轻人引起了他的注意。回到家上网一查，我大吃一惊。部分肯德基门店实行外卖后，利润增长了30%以上。 “火锅可以送到顾客家里吗？这样顾客就不用等位子了。”冯建国有些激动。但转念一想：“这是快餐，送餐方便，火锅怎么送呢？”我上网查了一下，火锅行业的龙头海底捞居然推出了火锅外卖服务。冯建国从此找到了解决问题的办法。

启示：向“老大哥”学习，从小事做起

据冯建国调查，为了减少顾客等位的浪费流失，海底捞火锅在国内率先推出大规模外卖业务作为企业战略，送菜、送厨具、送专人服务，甚至送野餐在乡村。

虽然了解的信息不多，但冯建国已经差不多确定了火锅外卖的路线。因为在他看来，如果没有利润的话，早做是做不到的。如果行业龙头选择外卖路线，必须有相对充足的市场基础，要么可以扩大需求，要么可以增加利润，或者两者兼而有之。尤其是在门店租金不断上涨的环境下，火锅外卖势在必行。节省了房租、装修、水电等诸多开店成本，利润可观。既然行业大势如此，小火锅店迟早也会这么做。

但看了更多消息后，冯建国又犹豫了。因为海底捞的火锅外卖依靠大量的连锁店和集中的物流配送中心，形成标准化的生产和配送链条，小店不可能具备这样的条件。 “投资条件可以降低一点吗？就像你没有实力建造大型农场一样，建造一个微型农场盆景也能卖得很好，你不妨尝试一下！”冯建国怀孕了。

为了保险起见，冯建国并没有轻举妄动。而是让儿子到海底捞餐厅当“卧底”外卖员，调查火锅外卖的具体流程。三个月的时间，学过营销的肖峰彻底了解了外卖业务所需的人员、设备、配送、流程、成本、市场等信息。很快，父子俩就想出了一个微缩版的火锅外送方案。

收获：细心考察，成功自然水到渠成

冯建国说：“火锅外卖主要有点餐和配送两大环节，即顾客下单和店内配送。我们先说顾客点餐环节。大企业有一个很大的呼叫中心，有几十个人。数百人接听订餐电话，更不用说设备了，我什至买不起这个链接的微型版本，我儿子想出了一个好主意，使用在线即时消息工具而不是物理呼叫中心。店里的固定电话。作为补充，我们建立了订餐QQ群、MSN、UC、博客等，而且都是免费的，而且根据这些网络工具的使用人群特点，我们年轻化了。一方面，在人流聚集的网站上张贴广告；另一方面，在写字楼、学校、停车场、酒吧等场所印制广告牌，事实上，至少有一半的消费者是吃辣的。锅里的人都是年轻人，而且大部分人等不及入座的也是年轻人。 ，在家不喜欢出门的人大部分还是年轻人，所以这种宣传方式是比较合适的，还有很重要的一点。集中一群人比较安全，失败的话损失也不会太大。毕竟火锅外卖是一种新业态，尚未形成成熟的商业模式。 ，大面积推广，无异于毁掉武术。”

“再说送餐流程，比较复杂，最重要的是菜品和人员，点什么菜是由顾客决定的，看似很难控制，但可以引导，我制定了它根据多年来收集的高销量菜品，有几种外卖套餐，有的比较有味道，有的菜品是用塑料袋包装，用纤维锡膜保温盒包装的。发货时包裹质量可以保证由于原材料采购量大，这些套餐可以提供更大的折扣空间，而且随着配送量的增加，成本可以进一步降低。同时，为了快速打开市场，吸引持续消费，我们还制定了更加丰富的折扣制度，比如单笔消费最低100元优惠3折，以此类推，150元优惠4折。 %, 200元是6%。 ，250元8折……从第二次购买开始，免费送一瓶饮料或者单张洗车卡，节日、生日折扣等等，说实话，基本上火锅的利润都用上了。是比较高的。这些折扣根本不算什么。重要的是经营者的心态。如果你现在因为赚的钱少而感到难过，那就别做这个生意了。”

“接下来是配送人员的问题，现在很多快餐店、披萨店都有配送团队。为了调查清楚，我花了一个多月的时间找了20多家店，点了70多家外卖。我还问了儿子我骑着电动自行车测量了火锅店半径4公里范围内的主要写字楼、社区、学校的距离和时间，并对目标顾客进行了初步调查，这证实了这个说法，我得到了。的一些见解调查结果：

首先，应该雇用谁？服务好、效率高的人群集中在26-27岁这一年龄段。主要是从就业指导中心引进的。他们大多曾在超市、家政、快递等行业工作过。月薪800-1000元是可以接受的。

第二，需要多少人？ 4公里半径内，5个人或许就能满足每天50单的饱和配送量。因为刚开始试运营，所以只找了4个人，每人一辆电动车。

三、如何送好餐？大多数人对30分钟内的配送时间感到满意，50分钟内可以接受，超过1小时就会变得不耐烦。根据我4公里内的实测，我设计了几十条40分钟内可以到达的高效路线。所以我承诺“35分钟内发货，延迟10分钟3折”。这个“四舍五入零”的数字其实是学来的，看起来很准确，无形中会增强客户对我们的印象。 ”

此外，为了提高顾客的就餐满意度，冯建国对送餐人员进行了火锅知识培训。毕竟这是一个服务行业，很多顾客都看重人员素质，所以送餐人员绝不能只是跑腿。事实上，冯建国有着更长远的考虑。即使这名员工停止送餐，他仍然可以胜任店内的其他职位，这有利于员工的稳定。要知道，招聘新员工会比使用老员工增加很多隐性成本。

服务细节很多，比如品味配合、员工着装、礼仪等等，都需要仔细考虑。由于大多数年轻人不喜欢洗碗，冯建国后来也卖一次性餐具。 “能赚就多赚点，小企业需要细心寻找那些看似不起眼的盈利点。”还有一个非常重要的问题。由于外卖是在顾客家里吃的，一旦出现食品安全问题，责任就很难说。冯建国就遇到过这种情况。虽然最终查出顾客身体有问题，但他还是放弃了整个订单，并前来道歉。此后，冯建国要求每批外送菜品都保留样品，以防发生意外。

经过四个月的精心准备，冯建国于2009年12月正式推出火锅外卖业务。由于准备充分，业务很容易落地。到2010年6月旺季，外卖利润已接近20万元。在此期间，冯建国还开拓了企事业单位、学校等团体客户，有效提升了销量。

“如果这样发展下去，外卖业务就能追上门店的利润，相当于开了一家新店，而且投资比开店要少很多。未来，我们还不如不开店呢？”没有商店，但是建几个专门用于发货的原材料仓库！”高兴的冯建国似乎已经做好了下一步的计划。

【延伸】餐饮外卖三大主线

餐饮外卖业务实际上是餐饮服务在场所物理空间层面的延伸。事实上，无论是餐厅还是外卖，顾客的餐饮消费需求都不会偏离“卫生美味、快捷方便、备餐营养”三大主线。

一是标准化保证“卫生、美味”。

保证菜肴的卫生、美味是餐饮企业的立身之本。为了保持一致的客户满意度，有必要提供一致的产品质量。在这一点上，西餐和中餐有着完全不同的特点。由于原料选择、烹饪工艺、火候控制和刀工要求等因素，中餐在标准化方面存在劣势。因此，中餐要想为顾客提供一致稳定的品质就比较困难。

从目前来看，构成外卖业务销售主流的餐饮业态仍以快餐为主。除了麦当劳、肯德基外，以真功夫、狗不理、大娘饺子等为代表的中式快餐连锁企业在标准化方面也有不少值得关注的地方。这些中式快餐企业大多采用“中央厨房+终端厨房”的组合方式来实现产品质量的稳定性和可持续性。中央厨房对食材、工艺等核心要素实行标准化操作，保证质量控制和批量生产。终端厨房只需进行“温度+时间”的二次加工，即可为客户提供一致的产品品质。例如，“麻辣诱惑”（一家主营川菜的中餐餐饮公司）将菜品大致分为四类进行加工：新鲜蔬菜直接送到店里，店里负责烹饪；肉类加工全部集中在中央厨房，统一腌制调料；糕点由中央厨房加工后配送至各门店；核心炒菜、调酱均在中央厨房进行。

二是信息化保证“快捷、方便”。

在餐饮行业，虽然信息化已经渗透到采购、点餐、客户管理等方面，但很多企业的信息化还基本停留在电子点餐、结算系统层面。对于进入餐饮外卖领域的企业来说，为了实现餐食的顺利配送，需要加强“订单接收+餐食处理+配送取货+终端配送”等多个订单处理环节的信息系统建设。

自己搭建一个强大的订单处理信息系统，对于资金、人力、物力来说将是一个巨大的挑战。如果资金较少，可以采用外包的方式。以麦当劳为例，他们将外卖订单呼叫中心外包给电讯盈科，将外卖配送服务外包给硕亚和安宇进行管理。此外，小企业可以利用专业的餐饮电子商务网站来转移信息化建设的投资压力和运营成本。此类餐饮外卖电商网站凭借其专业的客户服务能力和广泛的餐厅终端合作覆盖范围，为区域性单店外卖商家提供了可行的合作可能。例如，上海129T外卖连锁网络在上海拥有近5000家合作餐饮商户，注册用户超过20万，日交易额超过10万元。

三是“营养餐”提升满意度。

“卫生美味+快捷方便”的外卖满足了顾客在生理、便利等方面的低层次需求，而“营养配餐”则满足了顾客在健康方面的高层次需求，将成为下一个竞争焦点是餐饮外卖。外卖业务要实现“营养备餐”，企业不仅要成为消费者便捷的膳食服务提供者，更要成为消费者的健康顾问。只有这样，消费者才能获得最大的餐饮服务价值和满意度，餐饮企业才能真正赢得市场的尊重和认可。

第4章 火锅店老板再次创业

这是一个实体店老板不断失败又不断尝试的真实故事。

姚红（化名）是一名商人，在郑州打工20多年。早在20世纪90年代，他就与胖东来家族的于东来同时在许昌创业，名利双收。但没有一个商人总是一帆风顺的。姚红在商界经历了许多坎坷。如今，背负债务的他又重新出发，从纺织，到种植，再到食品餐饮。大浪过后，他继续追寻最初的创业追求。梦。

致富之前：大脑比市场更好

姚红是许昌人，20多年前，他和今天的年轻人一样，为追求自己的创业梦想而努力奋斗。 2000年，他在郑州文化路白庙开了一家老面馆。它位于郑州的一个城中村，人口密集，居民大部分是外来务工人员。姚红选好了厨师，选了地点，5块钱一碗的面条就在这个城中村社区流行了起来。

在郑州赚到第一桶金后，姚红逐渐尝到了干餐饮的甜头，开始萌生研究大盘鸡的想法，随后在经一路开了一家店，也取得了成功。 “那时候，只要选对了地点，有好的品质和信誉，就可以做生意。”这是他刚开始做生意时的商业思维或制胜法宝。

姚宏在后来的经营实践中否认了这一点。这要从他的失败说起。在餐饮工作了几年后，积累了足够的资金，姚红开始涉足其他行业。 2014年，他在东区开设了按摩足疗店。这一次，却是惨痛的失败。

姚宏始终相信，哪里有高消费，哪里就有市场，哪里有市场，哪里就会有高频销售，但这一次，他失算了。从2013年开始，由于经济危机的影响以及大众消费的限制，包括高端餐饮市场在内的娱乐消费开始出现极度下滑，生意越来越难做。

从位置上来说，姚红的足底按摩店也不占优势。姚红开的足底按摩店在东区很难找到，而且在附近一个不起眼的位置。 “由于这家足疗会所的电梯运营问题长期没有得到解决，公司一直不见成效，这也是这家店失败的最直接原因。”姚红表示，这样的店面消耗的成本很大。原本赚来的几千万全都被砸在了里面。

失败之后：光明的未来

这是姚红创业以来第一次亏光所有的钱。一时间债台高筑。 “有时候我真的坚持不了了，甚至产生了跳楼自杀的念头。”姚红想起当时的情景，似乎还历历在目。

员工拿不到工资，投资前欠下的债务又来到家门口，让姚宏仿佛瞬间跌入了深渊。该怎么办？痛定思痛后，姚红并没有失去理智。他决定重操旧业，开始在自己熟悉的餐饮行业翻身。

此时，他最欣赏的有两个商人。一个是在中国很受欢迎的马云，另一个是在河南做火锅的巴奴火锅老板杜忠兵。两者之间似乎没有可比性，但后者似乎更接近姚红本人。

说起火锅，就不得不提姚红2012年做小驴火锅的经历。白庙小区拆迁后，姚红别无选择。除了偿还之前的债务，他已经所剩无几了。他向岳父借了钱，买了中牟能买到的最便宜的驴子，就在这样的情况下开始了生意。

不同的是，这次的利润来源与之前的创业相比有所改变。起灶后，姚红对食物味道的追求从未改变。火锅什么材料最清爽？哪些口味适合郑州乃至一个地区的消费者？这些姚红都研究清楚了，他不惜花钱聘请厨师，甚至向科研单位的教授学习。此时，姚红也认为自己不能再像以前那样满足于一家店，必须从一开始就走连锁经营的道路。

这家店成为样板后，姚红就想着再开几家店，一来增加自己的品牌力，二来扩大规模。但暂时他没有能力投入更多的资金，哪怕是开第二家店。于是，姚红开始以特许经营的方式开店，合伙人纷纷前来加入他的驴肉火锅。然而，他却无意中这样做了。他原本想着如何扩大规模，结果却赚取了大量的加盟费。 。

说到这里，姚红解释道，连锁加盟是当时餐饮商业市场的一个趋势，也是一个过渡时期。

姚红几个月前在经三路开了一家鱼虾火锅店，生意红火。 “商人的第一要务是利润，但利润的第一要务是商业思维。这个思维就是趋势大于制度，制度大于团队，团队大于个人。”姚红说道。

“杜中兵想成为火锅餐饮品类第一，我想成为鱼虾品类第一。”姚红表示，现在他再次站在餐饮事业的下一个节点，重拾起航的动力。

这种转变，自然得益于他自己的多次失败。什么是趋势？姚红的理解是：一是宏观经济趋势，二是具体行业趋势。 “不了解流行趋势，就像给别人做嫁衣，夏天却卖冬装。”姚红打比方说道。

姚红接着谈到了目前的创业经历。以前认为好的定位、好的产品就能占领市场，但现在可能不行了。 “打开‘任杜二麦’的消费心理是当前行业的主题，用好互联网工具是经济的大势所趋。”姚红目前的店面平均每天翻台率在5次以上。

姚红以他目前正在开的鱼虾火锅店为例。果盘如何摆放、切割标准、食材选择等都需要从消费者的角度来考虑。此外，在合伙人制度方面，耀红还采用了更多激励规则的股东机制，以增加实体店经营的活跃度。

第五章 火锅店店长岗位职责优良

2、妥善安排当天的工作，监督检查前台、服务员的工作质量；

3、处理顾客投诉，协助火锅店领导及相关职能部门处理火锅店内发生的各种突发事件；

4、解答客人的询问并为客人提供必要的帮助和服务；

第六章：如何在火锅店赚钱

我们先来看看客人在这里是怎么吃饭的吧！

当你坐下点餐时，围裙和热毛巾已经送到了你的面前。服务员还会小心翼翼地将皮筋和发夹递给长发女士，防止她们的头发掉进食物里；戴眼镜的顾客将获赠擦镜布，以防止热量使镜片模糊；你把手机放在柜台上，服务员会悄悄地把它装进一个小塑料袋里，防止沾上油腻……

每隔15分钟，就有服务员主动更换面前的热毛巾；如果您带着孩子，服务员会帮您给孩子喂饭，并和孩子一起在儿童世界里做游戏；对于吸烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油对健康有害；为了消除味道，浴室里准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；生日客人还会意外获得一些小礼物...如果您点了太多菜，服务员会提醒您您有足够的菜肴；如果小组很小，他们会建议您订购一半的部分。

如果您不小心打喷嚏，服务员会要求厨房做一碗姜汤，然后把它带给您。孕妇将得到服务生特别呈现的泡菜，而这一部分并不小。如果您特别喜欢商店中的免费食物，服务员将打包一部分供您带走...

饭后，服务员会立即带您咀嚼口香糖，所有服务员都会在一路上微笑并告别。

用餐就是这样，商店中的等待场景非常壮观。

在用餐期间，几乎每个连锁店的情况都是相同的：等待区与人们繁华，而且等待的人数几乎与用餐的人数几乎相同。等待最初是一个痛苦的过程，在这里已成为一种愉悦：顾客拿着数字和用餐的顾客正在观看屏幕上印有座位的信息，同时收到免费的水果，饮料和小吃；如果朋友在等待时有一个大小组，服务员将主动提供桌上游戏，例如扑克牌和棋子，每个人都可以通过时间。或者他们可以在等待桌子的同时去餐厅的互联网区域冲浪；他们还可以免费获得修指甲和鞋子。

这种超级服务征服了客户，食客们很乐意在线发布其用餐体验和心情。越来越多的人被吸引，并且出现了类似于“病毒传播”的效果。

员工对客户是这样的，老板比员工对客户更热情。

员工宿舍距离工作场所不超过20分钟。它们都是正式的住宅区，并配备了空调。有敬业的人负责清洁和洗衣。这些公寓甚至配备了具有Internet访问的计算机。如果员工是夫妻，请考虑给他们单独的房间...这是员工的住宿费用。一家商店每年的价格为500,000元。每天工作两次工作的员工，那些工作一天的工作始终将被分配到一日游，而工作晚班的人将始终分配给晚上，因此员工无需强迫更改自己的员工适应的时间表。该商店还将部分员工的奖金直接发送给其父母和亲戚，以便员工的家庭也可以分享幸福和收益。